Chăm sóc khách hàng là gì? Tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp

Chăm sóc khách hàng là gì? Tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp

Trong thời đại khách hàng là “thượng đế” như ngày nay thì chăm sóc khách hàng nổi lên như một nghề nghiệp chính thức và là một bộ phận không thể thiếu đối với mỗi doanh nghiệp. Vậy chăm sóc khách hàng là gì mà lại có “quyền lực” lớn và ảnh hưởng tới bước đi tới thành công của doanh nghiệp đến như vậy?

  1. Chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng là dịch vụ mà một công ty sẽ cung cấp trước và sau khi khách hàng mua hay sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu về nhiều mặt của họ. Có thể nói chăm sóc khách hàng là bộ phận chịu trách nhiệm lớn trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ mà khách hàng đang có với công ty. Đi cùng với sự cạnh tranh chỗ đứng trên thị trường thì dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng là một thước đo hiệu quả để đánh giá chất lượng của một doanh nghiệp đang nằm ở mức nào.

Chăm sóc khách hàng ngày nay không chỉ gói gọn trong việc hỗ trợ qua điện thoại nữa mà còn được mở rộng sang rất nhiều phương thức khách như tin nhắn, email hay mạng xã hội. Một bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và hiệu quả sẽ là đầu mối để thúc đẩy doanh thu cho doanh nghiệp lên một tầm cao mới. Đây không chỉ là nhiệm vụ của một hay vài cá nhân riêng lẻ mà là của cả một tập thể nhằm mục đích mang đến cho khách hàng trải nghiệm sử dụng dịch vụ tuyệt vời nhất khi tới với thương hiệu của mình.

Doanh nghiệp muốn xây dựng mô hình chăm sóc khách hàng toàn diện cần phải có những công cụ hỗ trợ như: Tổng đài hỗ trợ khách hàng, hệ thống quản lý cuộc gọi, quản lý quan hệ khách hàng (CRM).

  • Công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng

Hiện nay hầu hết các công ty đều có bộ phận chăm sóc khách hàng riêng với hệ thống quy chuẩn được xây dựng bài bản và chuyên nghiệp chỉ để phục vụ nhu cầu của khách hàng. Thông thường, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ có những nhiệm vụ chính sau:

  •    Tương tác hiệu quả với khách hàng qua các kênh trung gian

Nhân viên trong bộ phận chăm sóc khách hàng là người góp phần giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với công ty đồng thời cũng giúp công ty chủ động tương tác với khách hàng qua các kênh thông tin trong quá trình kinh doanh.

  •  Tiếp nhận và xử lý các phản hồi từ khách hàng

Nhân viên là đầu mối tiếp nhận và lắng nghe những phản hồi, ý kiến của khách hàng về dịch vụ mà công ty cung cấp. Sau đó, cũng chính nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ là người thay mặt cho công ty đưa ra những phản hồi và cách giải quyết đồng thời xoa dịu tinh thần cho mọi vấn đề mà khách hàng gặp phải.

  •  Phối hợp với các bộ phận khác đề xuất phương án nâng cao hiệu quả kinh doanh

Cũng chính vì là bộ phận tiếp nhận trực tiếp phản hồi của khách hàng về sản phẩm cũng như dịch vụ của công ty nên bộ phận chăm sóc khách hàng chắc chắn sẽ nắm rõ những vấn đề của sản phẩm nằm ở đâu hay mong muốn của khách hàng là như thế nào. Dựa vào đó, sau đó họ sẽ phối hợp với những bộ phận khác phân tích và phân loại vấn đề, cuối cùng đưa ra phương án giải quyết nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm.

  •   Lên kế hoạch và thực hiện thường xuyên

Một trong những nhiệm vụ quan trọng của nhân viên chăm sóc khách hàng đó chính là lên kế hoạch thăm hỏi và chủ động tặng quà, đặc biệt là những khách hàng thân thiết hay VIP của công ty vào những dịp lễ, Tết hay dịp đặc biệt như sinh nhật của khách. Đây là một việc cần được sắp xếp và thực hiện theo quy trình một cách nghiêm túc và tỉ mỉ thì mới có thể đạt được hiệu quả tối ưu, từ đó nâng cao chất lượng mối quan hệ giữa công ty đối với khách hàng và ngược lại.

  • Tiêu chuẩn của nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?

Để là một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp hoàn toàn không đơn giản như mọi người thường nghĩ. Muốn chinh phục được cái nghề “làm dâu trăm họ” này thì người nhân viên rất cần có những kỹ năng sau:

  • Nắm vững kiến thức về sản phẩm: Nếu bản thân nhân viên không hiểu về sản phẩm của công ty thì sao có thể hỗ được khách hàng khi họ có thắc mắc hay muốn tìm hiểu?
  • Sẵn sàng và kiên nhẫn lắng nghe: Khi khách hàng tìm tới bạn nghĩa là họ đang cần một sự giúp đỡ và chia sẻ, hãy thật chú tâm khi lắng nghe nhu cầu của khách để có thể thấu hiểu được họ một cách sâu sắc nhất.
  • Thấu hiểu tâm lý khách hàng: Đôi khi khách hàng sẽ không nói thẳng ra cho bạn nghe là họ muốn gì, vì thế bạn sẽ phải dựa vào thông tin mà họ cung cấp để nắm bắt kịp thời nhu cầu của khách, từ đó đưa ra những lời tư vấn hay hỗ trợ phù hợp để khách hài lòng.
  • Có trách nhiệm: Là một nhân viên chăm sóc khách hàng, lời nói của bạn nhận được sự tin tưởng tuyệt đối từ phía khách hàng cũng như công ty. Chính vì vậy mà bất kì thông tin nào bạn tư vấn hay giải đáp cho khách hàng, bạn cũng đều phải hết sức có trách nhiệm.
  • Xử lý tình huống linh hoạt: Chắc chắn sẽ có những trường hợp khách hàng đưa ra những yêu cầu nằm ngoài tầm kiểm soát và quyền hạn xử lý của bạn, nhưng điều đó không có nghĩa là bạn sẽ từ chối hỗ trợ khách một cách thẳng thừng. Bạn phải nghĩ ra một hướng đi khéo léo hơn sao cho vừa có lợi cho khách nhưng lại không ảnh hưởng tới lợi ích của công ty.

Đối với khách hàng, bộ phận chăm sóc khách hàng chỉ đơn giản là nơi họ tìm tới để được đáp ứng nhu cầu, nhưng đối với doanh nghiệp thì chăm sóc khách hàng lại chính là cách thức để có thể đánh giá được mức độ hài lòng của khách đối với sản phẩm và dịch vụ mà mình cung cấp.

Không chỉ vậy, ngày nay ngoài mẫu mã và chất lượng sản phẩm thì dịch vụ hậu mãi của doanh nghiệp cũng là một trong những yếu tố ảnh hưởng tới sự trung thành của khách hàng đối với thương hiệu đó. Vì thế, hy vọng rằng qua bài viết này, bạn đọc đã hiểu được chăm sóc khách hàng là gì và cách để xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng hiệu quả cho công ty của mình.

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

CAPTCHA